Vào năm 2019, chúng tôi đã ra mắt dịch vụ Hoàn tiền tại cửa hàng mới có tên là ShopBack GO, mở rộng từ trực tuyến sang ngoại tuyến để cung cấp trải nghiệm phần thưởng hoàn toàn mới.

Thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thương nhân. – Tuyên bố sứ mệnh của ShopBack GO

Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt kỹ thuật số đã khá bão hòa ở Singapore . Nếu bạn bước vào bất kỳ quán cà phê và nhà hàng nào, không có gì lạ khi bạn nhìn thấy một hàng mã QR và nhãn dán, cho bạn biết các ứng dụng có sẵn mà bạn có thể sử dụng để thanh toán. Hầu hết các dịch vụ thanh toán kỹ thuật số đều khuyến khích việc sử dụng bằng phần thưởng. Phần thưởng có thể có nhiều dạng: điểm, giảm giá hoặc phiếu mua hàng trả lại, v.v.

ShopBack GO thì khác. Đây là cách sử dụng nó:

Tạo tài khoản -> Liên kết thẻ với tài khoản của bạn -> Sử dụng chính thẻ đó để thanh toán tại cửa hàng tại người bán đối tác -> Nhận Hoàn tiền vào tài khoản ShopBack của bạn. Tiền hoàn lại kiếm được có thể được rút vào tài khoản ngân hàng hoặc tài khoản PayPal của bạn bất cứ lúc nào.

Mặc dù ShopBack GO không phải là người tham gia sớm vào trò chơi phần thưởng trong cửa hàng, nhưng đây là một số lợi thế độc đáo mà nó có:

• Kín đáo cho khách hàng : người dùng thậm chí không cần mở ứng dụng trong cửa hàng. Họ thực hiện mua hàng và thanh toán giống như cách họ thường làm.
• Không gặp rắc rối cho người bán : nhân viên cửa hàng không cần phải làm thêm hoặc học cách vận hành trên bất kỳ ứng dụng mới nào.
• Có thể xếp chồng lên các phần thưởng khác : Khoản tiền hoàn lại mà khách hàng kiếm được không xung đột nhưng chồng chất lên trên bất kỳ phần thưởng thẻ tín dụng nào.

Những thách thức mà chúng tôi phải đối mặt khi tung ra ShopBack GO

• Làm thế nào để ShopBack GO tồn tại trong toàn bộ hệ sinh thái ShopBack?
• Người tiêu dùng ở Singapore đã quen thuộc với các dịch vụ thưởng tại cửa hàng khác. Làm thế nào để ShopBack GO phá vỡ giả định trước của mọi người và trở nên nổi bật?
• Người bán không muốn tích hợp một nền tảng khác vào hệ thống của họ trừ khi họ thấy một số lợi ích độc đáo.

Một vài bài học kinh nghiệm

ShopBack GO là một tính năng chỉ dành cho thiết bị di động như một phần của ứng dụng ShopBack. Trước khi ra mắt ShopBack GO, ứng dụng đang sử dụng cấu trúc nguồn cấp dữ liệu luồng duy nhất ( Đọc về nó tại đây ).

Trải nghiệm ShopBack GO hoàn toàn khác với trải nghiệm phần thưởng trực tuyến. Làm thế nào để hai sản phẩm khác nhau tồn tại trong cùng một ứng dụng mà không gây nhầm lẫn cho người dùng?

Nếu chúng tôi bắt đầu cải tiến toàn bộ ứng dụng để phân biệt không gian hoàn tiền trực tuyến và ngoại tuyến, chúng tôi có nguy cơ xây dựng một mô hình kinh doanh chưa được xác minh. Trước tiên, chúng tôi cần xác minh mô hình kinh doanh bằng MVP: cốt lõi của ShopBack GO, nghĩa là chính tính năng hoàn tiền tại cửa hàng.

1. Giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa tác động.

Trong một vài tháng, điểm vào ShopBack GO là một biểu ngữ từ màn hình chính. Khi người dùng mở ứng dụng, họ sẽ thấy một nguồn cấp dữ liệu dài gồm nội dung mua sắm trực tuyến và một biểu ngữ duy nhất mở ra một dịch vụ hoàn toàn khác. Khách hàng phàn nàn về việc không thể tìm thấy điểm vào. Biểu ngữ mù khó bị đánh bại.

Bất chấp những mâu thuẫn ban đầu, chúng tôi đã quản lý để xác minh rằng hoàn tiền tại cửa hàng là một mô hình kinh doanh khả thi. Một thời gian sau khi ra mắt, chúng tôi tự tin sẽ tạo ra sự thay đổi lớn hơn bằng cách đưa Mua sắm Trực tuyến và ShopBack GO làm hai nguồn cấp dữ liệu trang chủ song song. Bằng cách làm này, nó được làm rõ ràng hơn về sự khác biệt giữa hai dịch vụ; cũng như trải nghiệm người dùng hoàn tiền trực tuyến hiện tại không bị gián đoạn.

2. Buộc người dùng thay đổi thói quen của họ có thể không hiệu quả

Điều quan trọng là phải đưa ra bằng chứng cho người bán rằng ShopBack GO đang mang lại thêm lưu lượng truy cập cho họ. Ban đầu, chúng tôi dự định đạt được điều này bằng cách yêu cầu người dùng “Kích hoạt” hoàn tiền trước khi truy cập để nhận tiền hoàn lại.

Dữ liệu nghiên cứu định tính cho thấy rằng người dùng sẽ quên việc kích hoạt hoặc không muốn làm việc đó chỉ vì một phần thưởng nhỏ. Trên hết mọi người không hiểu tại sao cần phải kích hoạt. Chúng tôi đang cố gắng thay đổi hành vi mua hàng thông thường của người dùng bằng cách chèn một bước “kích hoạt” không tự nhiên trước khi họ thanh toán.

Trong nỗ lực biến “kích hoạt” thành một phần thói quen của người dùng, chúng tôi đã làm sai hai điều (kiểm tra Hook Canvas):

• Bộ kích hoạt bên trong yếu. “Kích hoạt” đã dễ dàng bị lãng quên.
• Cần có nhiều hơn một hành động đơn giản để nhận được phần thưởng: kích hoạt và thanh toán. “Kích hoạt” không phải là hành động dẫn đến phần thưởng cuối cùng; thanh toán là. Do đó bước “kích hoạt” khó trở thành thói quen của người dùng.

Sau khi nhận ra điều này, chúng tôi đã loại bỏ bước “kích hoạt”. Miễn là người dùng mua hàng tại cửa hàng đối tác bằng thẻ được liên kết, họ sẽ tự động nhận được tiền hoàn lại.

3. Bắt đầu nhỏ, tiến nhanh.

Sau khi loại bỏ tính năng “kích hoạt”, chúng tôi cần nghĩ đến các cách khác để phân bổ đơn đặt hàng cho ứng dụng cho người bán và tăng tỷ lệ giữ chân ứng dụng. Bây giờ việc kiếm tiền hoàn lại là tự động, tại sao mọi người thậm chí còn mở ứng dụng?

Chúng tôi cần cung cấp nhiều hơn là hoàn tiền.

Quay trở lại để xem xét những gì chúng ta đã có. Các thương nhân đối tác ban đầu trên ShopBack GO là các cửa hàng F&B. Có quá nhiều thứ để nói về đồ ăn, và từ đồ ăn, bạn có thể nói về bất cứ thứ gì. Sứ mệnh của chúng tôi là thu hẹp khoảng cách giữa nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của thương gia.

• Thương nhân có nhu cầu kể câu chuyện của họ, giới thiệu những gì họ có.
• Khách hàng có nhu cầu về cảm hứng khi tìm kiếm địa điểm ăn uống.

Chúng tôi muốn khám phá loại nội dung nào có hiệu quả trong việc tăng tỷ lệ giữ chân ứng dụng và chuyển đổi đơn hàng. Nguồn cấp dữ liệu trang chủ của ShopBack GO được thiết kế cho nhu cầu thử nghiệm linh hoạt và tiếp thị tốc độ nhanh. Đây là cách nó được thực hiện:

Trong nguồn cấp dữ liệu trang chủ, chúng tôi bắt đầu chỉ xây dựng một thành phần: nhóm biểu ngữ. Nhóm biểu ngữ có các chiều rộng khác nhau với chiều cao có thể mở rộng. Dựa trên loại nội dung cần đặt, chúng tôi có thể chọn kích thước phù hợp và áp dụng một mẫu đồ họa khác mà không cần thêm nỗ lực kỹ thuật nào. Ví dụ: biểu ngữ băng chuyền lớn nhất được sử dụng cho bất kỳ chiến dịch và sự kiện mới nhất nào; những biểu ngữ đẹp nhất đã được đưa ra để thử nghiệm xem ẩm thực giúp ích gì cho việc khám phá thực phẩm của người dùng. Biểu ngữ hình vuông được sử dụng để giới thiệu logo của các thương gia. Biểu ngữ đơn có chiều rộng đầy đủ có thể được sử dụng cho các hành động quan trọng như mời một người bạn. Khả năng hiển thị và thứ tự của các thành phần cũng có thể được định cấu hình bất cứ lúc nào cần thiết.

Với thành phần duy nhất được xây dựng và khả năng định cấu hình của nó, chúng tôi có thể thử nghiệm các hướng nội dung đa dạng rất hiệu quả.

Để kết luận

Bài học kinh nghiệm trong quá trình thiết kế MVP của dịch vụ hoàn tiền tại cửa hàng ShopBack Go:

1. Giảm thiểu rủi ro, tối đa hóa tác động. Đôi khi, MVP cần phải thỏa hiệp để mang lại trải nghiệm tốt.

2. Buộc người dùng thay đổi thói quen của họ có thể không hiệu quả. Kiểm tra Hook Canvas để xem bạn có bỏ sót gì không.

3. Bắt đầu nhỏ, di chuyển nhanh. Xây dựng sân chơi để thử nghiệm.

ShopBack GO vẫn đang trong giai đoạn đầu. Dịch vụ này đã chính thức ra mắt vào giữa tháng 6 năm 2019 và tương lai có vẻ đầy hứa hẹn. Có những điều thú vị đang xảy ra và được lên kế hoạch trong lộ trình, mà tôi sẽ viết về nó ngay sau đây.